Kam reikia CRM?

Kiekvienos bendrovės gyvenime yra etapas, kai nei vadovo nei tuo labiau pardavimų vadybininko galvoje nebetelpa visa informacija apie klientus. Tokiu metu įmonėse diegiamos CRM (Customer Relationship Management) sistemos. CRM tai veiklos modelis siekiant maksimaliai patenkinto kliento ir bendrovei naudingų bei valdomų santykių su juo. Verslo vadovėliuose sakoma, kad tai į klientą orientuoto verslo filosofija. Tikslas – vienodai kokybiškai aptarnauti klientą visuose sąlyčio su įmone taškuose, pakeliui kaupiant kokybišką informaciją apie visą procesą ir jį tobulinant. Tokiu būdu CRM leidžia įmonėms visada žinoti „čia ir dabar“ statusą ne tik apie klientus, bet ir apie savo pačios darbo darbą, kiekvienos veikloje dalyvaujančios grandies efektyvumą.

Praktikoje tai tiesiog įmonės infrastruktūra leidžianti pasiekti didesnį pelną iš tų pačių patenkintų klientų, didinant jų ratą. Kartu pasverti pastangas įdėtas į kiekvieną iš jų, siekiama matuoti visą procesą. Į tai orientuojami įmonės IT resursai (iš čia kilo CRM sutapatinimas su CRM programine įranga), darbuotojų mokymai, dokumentų rengimo ir naudojimo tvarka, susirinkimai ir analizės priemonės. Su CRM visa įmonė tampa viena komanda greitai ir efektyviai sprendžianti klientų problemas. Pardavėjai turi tiesioginę informaciją iš klientų aptarnavimo darbuotojais, pastarieji nuosekliai bendrauja su gamybos skyriais. Norint išsilaikyti ir augti tokiame padidėjusia konkurencine kova pasižyminčiame ekonominio sunkmečio laikotarpyje, įmonių vadovams reikia priimti jų verslo procesus optimizuojančius sprendimus. Deja, paskutiniųjų metų ekonomikos pokyčiai daugelį įmonių privertė daug atidžiau ir racionaliau vertinti bet kokias investicijas, o ypač į informacines technologijas. Jeigu prieš kelis metus nevykusi investicija į daug žadantį klientų informacijos valdymo projektą galėjo būti tiesiog gera pamoka, šiandien daugeliui tai pernelyg didelė prabanga.

Jums TIKRAI reikia CRM jei:

Jums TURBŪT nereikia CRM jei:

Kiekviena įmonė skiriasi savo darbo būdais, rinkos specifika, todėl aukščiau išvardintus kriterijus reikėtų pasverti pagal konkrečios organizacijos poreikius ir su didele doze „sveiko proto“ įvertinti ekonominį idėjos atsipirkimą. Iškėlus konkrečius tikslus kurių siekiama, paaiškėja reikalavimai CRM sistemai, jos diegimo apimtys ir galimos rizikos. CRM diegimas reikalauja pokyčių organizacijoje, tad akivaizdžią projektuojamą naudą gali nusverti gan didelis nepasisekusių projektų procentas. Dar keletas metų atgal statistika rodė, kad net apie 70% CRM diegimo projektų konstatuojami nepavykusiais, nepateisinusiais įdėtų investicijų arba nepasiekusių reikiamos investicijų grąžos.

Realybėje CRM įdiegti būna nelengva dėl įvairių priežasčių. Visų pirma, įmonių skyriai funkcionuoja naudodamiesi skirtingais informacijos šaltiniais ir sąvokomis. Antra, ne taip paprasta numatyti, kokia informacija gali būti reikalinga ir matoma visiems skyriams, ir kaip tokį informacijos srautą sėkmingai suvaldyti. Todėl iš karto bandant pakeisti visos organizacijos darbą, pokyčių gali būti per daug ir jie nesuvaldomi. Jeigu įmonė dėl kokių nors priežasčių negali tiksliai apibrėžti savo tikslų ir vizijos, būtina glaudžiai bendradarbiauti su konsultantais, kad būtų galima tinkamai suformuoti plėtros ir diegimo strategiją. Tai yra būtini CRM diegimo „namų darbai“, dėl kurių neatlikimo ar prastos kokybės toks didelis procentas projektų laikomi nepavykusiais.

Po CRM diegimo išauga informacijos apsikeitimo su kitais įmonės skyriais svarba ir efektyvumas. Apskaitos ar gamybos valdymo vietoje surinkta informacija gali būti esminė pardavimų, marketingo ir kitiems įmonės skyriams ir atvirkščiai. Informacija, gauta apie klientą ir jo poreikius iš techninės pagalbos skyriaus, prieinama pardavimų skyriaus darbuotojams, todėl jie gali iškart reaguoti ir pritaikyti įmonės pasiūlymus klientui – tokiu būdu didėja kliento aptarnavimo kokybė ir lojalumas. Kadangi nuosmukio metu ypač sudėtingas produktų ir paslaugų pardavimo procesas, išryškėja lojalių klientų svarba, realiausias kandidatas pradėti– diegti pardavimų CRM programinę įrangą. Nuo pat informacinių technologijų vystymosi pradžios jų pagrindinis tikslas yra optimizuoti arba pakeisti procesus, kuriuose dalyvauja žmogus. Verslui tai paranku, nes optimizuojant įvairius procesus tikimasi geresnio rezultato su mažesnėmis sąnaudomis. Tokia programinė įranga naudojama skambučių centruose, įmonės tinklalapiuose, tinklaraščiuose, integruojama į el. paštą, tiesioginių pardavėjų programinę įrangą. Įprastai kiekvienas kontaktas su klientu bet kuriuo kanalu yra užfiksuojamas CRM, tad tokia informacija tampa prieinama visiems suinteresuotiems darbuotojams. Kitą kartą klientui kontaktuojant su bet kuriuo įmonės atstovu, nebereikia gaišti laiko esamos situacijos analizei, galima remtis sukaupta informacija.

Bet kurios CRM sistemos esminė dalis yra ryšių su klientais valdymo programinė įranga, susieta su įmonės veiklos modeliu ir strategija, kurios pagrindinė ašis – klientas ir apie jį renkami ir apdorojami duomenys. Kokia apimtimi ir kas konkrečiai – kiekvienos įmonės reikalas. Universalaus, visiems atvejams tinkamo sprendimo nėra. Taigi svarbiausias darbas, pradedant CRM diegimo ciklą įmonėje, yra poreikių ir galimybių įvertinimas, pagal kuriuos galima efektyviai pasirinkti tinkamiausią produktą. Šiuo metu sparčiai populiarėja CRM pagal poreikį (angl. on demand) sprendimai. Tai interneto technologijomis pagrįstų CRM nuoma, kai įmonė naudojasi nutolusiame serveryje esančiu išnuomotu produktu. Tokios paslaugos privalumai: nėra programinės įrangos diegimo kaštų, galima greitai pakeisti naudojamą produktą, jeigu pirmasis nepateisino lūkesčių, mažesni CRM priežiūros kaštai, galimybė pirkti paslaugą tik konkrečiam vartotojų skaičiui. Tai labai patrauklus pasirinkimas įmonėms, kurios dar neturi nuoseklios, išbaigtos CRM strategijos ir siekia išbandyti darbo metodiką su CRM.